Strategi Optimalisasi CRM Digital Meningkatkan Retensi Pelanggan Usaha Pasar Mebel Bukir Pasuruan
DOI:
https://doi.org/10.69533/t4qz0573Keywords:
CRM digital, retensi pelanggan, bisnis digital, UMKM mebel, Pasar Mebel BukirAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi fungsi Customer Relationship Management (CRM) digital dalam memperkuat retensi pelanggan di bisnis mebel tradisional yang berada di Pasar Mebel Bukir Pasuruan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menyusun kerangka strategi CRM digital yang sesuai bagi UMKM di sektor kerajinan. Kajian ini terletak dalam konteks bisnis digital yang menyoroti perubahan digital dengan pendekatan yang berfokus pada pelanggan dan penciptaan nilai melalui penggunaan teknologi digital yang sederhana. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tinjauan pustaka yang dilengkapi dengan analisis studi kasus dari UMKM mebel di Pasar Bukir Pasuruan untuk mengidentifikasi praktik-praktik CRM digital yang dijalankan saat ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM digital melalui platform media sosial, katalog produk secara online, dan komunikasi melalui WhatsApp Business dapat meningkatkan frekuensi interaksi, kustomisasi layanan, serta mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali. Temuan ini menegaskan bahwa CRM digital berfungsi tidak hanya sebagai media komunikasi, tetapi juga sebagai alat untuk menciptakan nilai dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Namun, efektivitas strategi yang diterapkan masih terbatas oleh rendahnya pemahaman digital dan ketidakselarasan dalam pengelolaan konten. Kontribusi dari penelitian ini bersifat konseptual dengan memberikan kerangka kerja CRM digital yang dapat disesuaikan untuk UMKM mebel tradisional sebagai bagian dari strategi bisnis digital yang berfokus pada pelanggan.
References
Luqky, U., Pekalongan, S., Rimbasari, A., & Afandi, L. (n.d.). Implementasi Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada UMKM Luqky Sablon Pekalongan Implementation of Customer Relationship Management in Increasing Customer.
Makassar, U. M. (n.d.). Artikel Customer Relationship Management ( Crm ) Dalam Dunia Digital Melalui Sistem E-Commerce. 4(2), 15–23.
Manajemen, J. (2024). SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm. 191–212.
Maulana, F., Ruja, I. N., & Eskasasnanda, I. D. P. (2022). Pengrajin mebel di Kota Pasuruan ( strategi pengrajin mebel Bukir Kota Pasuruan dalam mempertahankan usaha mebel di tengah persaingan dengan industri mebel ). 2(5), 404–408. https://doi.org/10.17977/um063v2i52022p404-408
Star, Y. (2025). Implementasi Customer Relationship Management ( CRM ) dalam Strategi Pemasaran UMKM Berbasis Digital. 4(4), 805–817. https://doi.org/10.55123/mamen.v4i4.6490
Pratama, R., & Nugroho, Y. (2021). Adoption of digital marketing tools among Indonesian SMEs. Journal of Digital Business, 4(1), 23–34.
Handayani, R., & Wijaya, A. (2020). Customer relationship management and customer loyalty in small enterprises. Journal of Business and Management, 22(3), 45–56
Lestari, D., & Kurniawan, T. (2021). Digital literacy challenges in traditional small businesses. Journal of Small Business Development, 6(2), 101–112.
Putri, A. M., & Sari, N. P. (2022). The role of digital communication in customer retention. International Journal of Marketing Studies, 14(2), 67–78.
Rahman, F., Hidayat, A., & Maulana, R. (2023). Digital product catalogs and consumer purchase intention. Journal of E-Commerce Research, 9(1), 55–66.
Susanto, H., & Prabowo, B. (2024). CRM digital strategy for traditional businesses sustainability. Journal of Business Strategy, 11(1), 89–102.
Wijaya, A., & Handayani, R. (2020). Service personalization through digital CRM. Asian Journal of Marketing, 12(4), 211–223.
Nugroho, S. (2022). Customer retention strategy in local industries. Journal of Marketing Innovation, 7(2), 40–52.
Fahmi, I. (2023). Digital transformation of SMEs in Indonesia. Journal of Economic Development, 15(1), 73–85.
Sari, D. K., & Putra, M. A. (2021). Customer satisfaction and loyalty in digital era. Journal of Consumer Behavior, 8(3), 119–130.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2022). Digital marketing: Strategy, implementation and practice (8th ed.). Pearson Education.
Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E., Hughes, D. L., Carlson, J., Jacobson, J., Jain, V., Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research. International Journal of Information Management, 59, 102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. John Wiley & Sons.
Taiminen, H. M., & Karjaluoto, H. (2021). The usage of digital marketing channels in SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 28(2), 250–269. https://doi.org/10.1108/JSBED-03-2020-0073
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Putri Lutfia Wardani, Nur Azizah, Purwaningrum Puji Lestari (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
