Pengaruh Digitalisasi Layanan dan Brand Trust terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Mobile Banking BCA
DOI:
https://doi.org/10.69533/jurilma.volume3number2.617Keywords:
Digitalisasi Layanan, Brand Trust, Keputusan PenggunaanAbstract
Perkembangan teknologi digital mendorong perbankan menghadirkan aplikasi mobile banking untuk memenuhi kebutuhan transaksi nasabah. Keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi mobile banking tidak terlepas dari kualitas digitalisasi layanan dan brand trust. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh digitalisasi layanan dan brand trust terhadap keputusan penggunaan aplikasi mobile banking BCA di Bank BCA KCU Subang, baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-verifikatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi layanan, brand trust, dan keputusan penggunaan masing-masing memperoleh rata-rata indeks 3,59, 3,59, dan 3,90 yang termasuk dalam kategori setuju. Secara parsial, Digitalisasi layanan dan brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan dengan nilai t hitung masing-masing 7,945 dan 8,356 dengan signifikansi <0,001. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan dengan kontribusi sebesar 56,3% (R² = 0,563; F hitung = 62,604; sig. < 0,001), sedangkan 43,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian . Brand trust memberikan pengaruh relatif lebih besar dibandingkan dengan digitalisasi layanan. Bank BCA disarankan untuk terus meningkatkan stabilitas sistem, kelengkapan fitur, dan kepercayaan nasabah guna mendorong penggunaan mobile banking secara berkelanjutan. Pemilihan digitalisasi layanan didasarkan pada perannya dalam merepresentasikan kemudahan akses, kecepatan, keamanan, ketersediaan fitur, dan keandalan layanan digital, sedangkan brand trust dipilih karena transaksi mobile banking melibatkan keamanan informasi dan keuangan sehingga kepercayaan merek menjadi aspek penting dalam Keputusan penggunaan. Perbandingan kekuatan berdasarkan Standardized Beta menunjukan nilai 0.,427 untuk digitalisasi layanan dan 0,461 untuk brand trust, sehingga brand trust memiliki pengaruh relative lebih besar dalam model penelitian.
Downloads
References
Alam, Y., Azizah, S. N., & Caroline, C. (2025). Digital Transformation in Banking Management: Optimizing Operational Efficiency and Enhancing Customer Experience. International Journal of Management Science and Information Technology, 5(1), 46–55. https://doi.org/10.35870/ijmsit.v5i1.3646
Althuwaini, S. (2022). The Effect of Social Media Activities on Brand Loyalty for Banks: The Role of Brand Trust. Administrative Sciences, 12(4). https://doi.org/10.3390/admsci12040148
Anafiah Rumuar, & Hendrato Setiabudi Nugroho. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Fitur Layanan, Kemudahan, Dan Keamanan Terhadap Keputusan Menggunakan Mobile Banking Di Kalangan Generasi-Z.
Anggraeni, D., & Arafah, W. (2023). Pengaruh Kualitas Digitalisasi Layanan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention Intention pada Platform Digital Banking (Vol. 6). http://Jiip.stkipyapisdompu.ac.id
Aqilah, S., & Fathoni, M. A. (2023). Factors Determining The Use Of Mobile Banking In Indonesia. International Journal of Banking and Finance, 18(2), 29–52. https://doi.org/10.32890/ijbf2023.18.2.2
Caesar Rosyad Achmadi, Arief Nurrahman, Agatha Saputri, & R. Andro Zylio Nugraha. (2024). Peran Brand Trust, Facilitating Condition, Dan Behavioral Intention Terhadap Minat Investasi Pada Mobile Banking. Jurnal Manajemen Bisnis Era Digital, 1(2), 108–119. https://doi.org/10.61132/jumabedi.v1i2.75
Chaffey, D., & Chadwick, F.-E. (2019). Digital marketing. pearson.
Chavadi, C. A., Sirothiya, M., Menon, S. R., & M R, V. (2023). Modelling the Effects of Social Media–based Brand Communities on Brand Trust, Brand Equity and Consumer Response. Vikalpa, 48(2), 114–141. https://doi.org/10.1177/02560909231172010
Damayanty Syamsul, T., Feliks Arfid Guampe, Mk., Nurus Amzana, Ms., Faruq Alhasbi, Mp., Yusriani, Mik., Aries Yulianto, Mk., Sri Handayani, Ms., Juwita Desri Ayu, Skmmk., Giri Widakdo, Mk., Ir Fitria Virgantari, M., Ir Hasmar Halim, Ms., & IPM Ns Naryati, S. M. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori Dan Penerapannya.
Delgado‐Ballester, E. (2004). Applicability of a brand trust scale across product categories: A multigroup invariance analysis. European Journal of Marketing, 38(5–6), 573–592. https://doi.org/10.1108/03090560410529222
Gita, N. W., & Juliarsa, G. (2021). Persepsi Kepercayaan, Kegunaan, Kemudahan Penggunaan, Keamanan dan Minat Ulang Menggunakan Mobile Banking Jenius. E-Jurnal Akuntansi, 31(8), 2086. https://doi.org/10.24843/eja.2021.v31.i08.p16
Klaudia Teodosia Dhepa, & Kadek Wulandari Laksmi. (2025). Pengaruh Kemudahan, Inovasi Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Brimo Pada Nasabah Bri Di Kota Denpasar.
Kotler, Philip., & Keller, K. Lane. (2016). Marketing management. Pearson.
Lyvia Raudhina, L. M., & Lamria Siregar, S. (2022). The Effect Of Customer Experience, Trust And Satisfaction On Customer Loyalty: Empirical Study On Bca Mobile Banking UseRS. In IJME JOURNAL (Vol. 1, Number 2).
Nurlaela, A. P. E., Ramadhani, S. M. T., & Ramadhanti, Y. N. A. (2023). The Effect of Easy and Quality Service on Interest in Using BCA Mobile Banking through Trust as an Intervening Variable. Ilomata International Journal of Management, 4(4), 530–543. https://doi.org/10.52728/ijjm.v4i4.934
Rafi, A., Afbie, N., Dewi, E., & Tarigan, S. (2025). Jurnal Mirai Management Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Mobile Banking Pada Nasabah. Jurnal Mirai Management, 10(2), 471–481.
Rizky Widodo, A., & Ariandi, F. (2024). Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan dan Keamanan terhadap Keputusan Penggunaan Mobile Banking BCA di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini, 1(4). https://doi.org/10.61132/jumbidter.v1i3.337
Subowo, H., Noviantika, T. A., & Sumantri, S. (2023). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Risiko, Persepsi Kepercayaan Pada Generasi Millenials Dalam Menggunakan Mobile Banking. Jurnal Informatika Kesatuan, 3(2), 91–100. https://doi.org/10.37641/jikes.v3i2.1796
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (M. Dr. Ir. Sutopo. S.pd, Ed.). www.cvalfabeta.com
Wijaya, F. M. (2023). Economic, `Business, `Management, `and`Accounting. In BALANCE (Number 1).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sri Nurhayati, Siti Titta Partini, Hari Satia Nugraha (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
