Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Rangga Cabang Subang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PERUMDA Tirta Rangga Cabang Subang. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi kepada 100 pelanggan aktif. Instrumen penelitian menggunakan skala Likert lima tingkat, sedangkan analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, normalitas, heteroskedastisitas, regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan memperoleh skor rata-rata 320 dan berada pada kategori cukup. Tingkat kepuasan pelanggan memperoleh skor rata-rata 309 dan juga berada pada kategori cukup. Analisis regresi menghasilkan persamaan Y = 6,169 + 0,502X. Uji t menghasilkan nilai t hitung 12,842 dengan signifikansi < 0,001, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R sebesar 0,792 menunjukkan hubungan yang kuat, sedangkan R Square sebesar 0,627 menunjukkan bahwa 62,7% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sementara 37,3% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian. Hasil penelitian menunjukkan pentingnya peningkatan ketepatan pelayanan dan kecepatan penanganan keluhan dalam mendukung kepuasan pelanggan.