Pengaruh Brand Image dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan pada Layanan Publik Air Bersih
DOI:
https://doi.org/10.69533/jurilma.volume3number1.590Keywords:
brand image, customer experience, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif untuk mengetahui seberapa besar pengaruh baik secara parsial maupun simultan dari variabel Brand Image dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan di PERUMDA Tirta Rangga Cabang Subang. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 10.410 sambungan langganan aktif, diambil sampel sebanyak 99 responden dengan menggunakan teknik Purposive Sampling berdasarkan perhitungan Rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan bantuan aplikasi Google Form. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji f, uji t, dan koefisien determinasi dengan bantuan aplikasi IBM SPSS Statistics 30. Hasil penelitian membuktikan bahwa Brand Image dan Customer Experience secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai f hitung sebesar 112,846 dan nilai signifikansi < 0,001 dengan korelasi yang sangat kuat (R = 0,838). Sedangkan secara parsial, membuktikan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2,956 dan nilai signifikansi 0,004. Variabel Customer Experience juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 8,515 dan nilai signifikansi < 0,001 menjadi faktor penentu yang paling dominan dengan koefisien regresi sebesar 0,347. Nilai Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0,702 , menunjukkan bahwa Brand Image dan Customer Experience secara simultan menjelaskan 70,2 % loyalitas pelanggan sedangkan sisanya 29,8 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Downloads
References
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., Campus, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of brand image on customer loyality with the mediating role of customer satisfaction and brand awarness. International Journal of Marketing Research Inovation, 5(1), 1–15.
Adil, A., Liana, Y., Mayasari, R., Lamonge, A. S. lamonge, Ristiyana, R., Saputri, F. R., Jayatmi, I., Satria, E. B., Permana, angga A., Rohman, M. M., Arta, D. N. C., Bani, M. D., Bani, G. A., Haslinah, A., & Wijoyo, E. B. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif : Teori dan Praktik (N. Sulung & R. M. Sahara (eds.)). Get Press Indonesia.
Hadi, M. Y. T., Ismunandar, & Hamidah, N. K. (2025). Pengaruh Customer Engagement dan Customer Experience Terhadap Loyalitas pada Pelanggan JNE Cabang Bima. Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(2), 450–458.
Jailos, H. M., & Magasi, C. (2025). The Impact of Product Quality , Customer Service , and Brand Image on Customer Loyalty. International Review of Management and Marketing, 15(6), 302–313.
Juliansyah, A. D., Rusfian, E. Z., Administrasi, F. I., & Indonesia, U. (2024). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Mediasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Maybank Indonesia. 7, 6421–6428.
Julisman, I., & Asri, S. K. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Philips Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Yogya Grand Majalengka. Jurnal Impresi Indonesia, 1(3), 282–287. https://doi.org/10.36418/jii.v1i3.40.Siti
Khairani, P., & Fadli, M. (2025). Pengaruh Green Marketing dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Coffee Living World Pekanbaru. EBISNIS (Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis), 18(2), 144–159.
Khanifa, Rizkiyah, T. F., & Azzatillah. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty. Ekraf: Jurnal Ekonomi Kreatif Dan Inovatif Indonesia, 1(1), 34–43.
Khariza, S. M., Ruwaida, T. S., Jannah, U. S., Yuliana, Parlestri, Y. R., & Trinugraha, Y. H. (2026). Proses Adaptasi Masyarakat dalam Program Penyediaan Air Minum dan Sanitasi Berbasis Masyarakat ( PAMSIMAS ) di Desa Kebonharjo , Kabupaten Klaten. Jurnal Ilmu Sosial, Politik Dan Hukum, 5, 2070–2080.
Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif ( abdaul qurani Habib (ed.); 3rd ed.). Fakultas Ilmu tarboyah dan keguruan.
Maulana. (2025). Pengaruh Kualitas Produk , dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian. Journal of Artifial Inteligence and Digital Business (RIGGS), 4(3), 2040–2049.
Muta’ali, I. R., & Satlita, L. (2024). Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih pada perusahaan Umum daerah air Minum (PERUMDAM) Kabupaten Tangerang. Journal Of Public Policy and Administration Research, 09.
Naharuddin, A. (2025). ( PERUMDA ) GIRI TIRTA : STUDI DI KECAMATAN MANYAR Abstrak. 8(1), 157–170.
Nashrullah, M., Maharani, O., Rohman, A., Fahyuni, E. F., Nurdyandsah, & Untari, R. S. (2023). Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur penelitian, subyek Penelitian, dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data). In M. T. Multazam (Ed.), Umsida Press (1st ed.). Umsida Press. https://doi.org/10.1088/1751-8113/44/8/085201
Pane, A. R., & Hasibuan, N. F. A. (2024). Analisis Faktor-Faktor Tunggakan Rekening Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara ( Studi Kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin ) Aulia Ramadani Pane Nur Fadhillah Ahmad Hasibuan pula , ada beberapa hal yang ber. Jurnal Ekonomi Dan Pembangunan Indonesia, 2(1), 33–46.
Pondaag, J. A. I., Tumbel, A. L., & Rondonuwu, C. N. (2025). Pengaruh Brand Image Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Nasabah Bank Sulut Go. Neraca Manajemen, Ekonomi, 24(10).
Pratista, I., Mardani, R. malavia, & Bastomi, M. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Brand Image dan Customer Satisfaction (Studi pada Pelanggan Warteg Sari Rasa). E – Jurnal Riset Manajemen, 14(01), 764–780.
Ramadani, N. S., & Riofita, H. (2024). Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau , Indonesia. 8, 43109–43113.
Salsabila, Z., Halim, F., Gaol, A. F. F. P. L., & Hutauruk, A. A. (2023). Penggunaan User Experience Questionnaire Plus (UEQ+) untuk Mengevaluasi Pengalaman Pengguna Aplikasi Mypertamina. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(4), 1856–1867. https://www.jurnal.polgan.ac.id/index.php/remik/article/view/13052
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. ansar, Kusuma, G. P. E., Rahmasaari, L. F., Suharyati, Mulyani, Ariyani, N., Hadi, P., Manggabarani, A. s, Lestari, F. P., Irawati, N., Octaviani, L. K., Bakar, R. M., Musafir, & Dewi, I. C. (2023). Loyalitas Pelanggan (E. Damayanti (ed.)). Widina Bhakti Persada Bandung (Grup CV. WIDINA MEDIA UTAMA).
Subaida, I., & Arief, M. yahya. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek) Dan Trust (Kepercayaan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Pos Indonesia (Persero) Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo. 19(1), 48–64.
Widyakto, A., Rahmawati, D. A., Riyanto, S., & Susanto. (2024). Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan. Edunomika – Vol. 08 No. 02, 2024, 08(02), 1–24. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie/article/view/12677/pdf
Yasyfa, D., Naufalika, D., Tampubolon, E. S., & Rosyidta, A. (2026). Peran Kualitas Layanan dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi : Literatur Review Pada Layanan Transportasi Online. 11(2), 886–893.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ima Shiparohmah, Neneng Siti Maryam, Ranggi Radiyanti (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
