Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Usaha Laundry di Kabupaten Tulungagung
DOI:
https://doi.org/10.69533/jurilma.volume3number1.510Keywords:
Customer relationship management, Loyalitas Pelanggan, LaundryAbstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan usaha laundry di Kabupaten Tulungagung yang mendorong pelaku usaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM) secara efektif. Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh identifikasi pelanggan, retensi pelanggan, dan pengembangan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha laundry di Kabupaten Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 92 pemilik usaha laundry yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi dengan bantuan IBM SPSS Statistics 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa identifikasi pelanggan, retensi pelanggan, dan pengembangan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 183,236 dan signifikansi 0,000. Secara parsial, identifikasi pelanggan menjadi variabel paling dominan dengan koefisien regresi sebesar 0,370 dan nilai thitung sebesar 16,940. Retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,857 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi sebesar 85,7% oleh ketiga variabel penelitian, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian.
Downloads
References
Ardiansyah, N. (2024). Peran CSR BRI Peduli dalam Meningkatkan Citra PT Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus BRI KC Pekalongan). Jurilma. https://doi.org/https://doi.org/10.69533/tg2yr379
Badawi, A. (2025). Digital Transformation in Islamic Banking: Its Impact on Islamic Economics in Indonesia. Al-Muhtarifin: Islamic Banking and Islamic Economic Journal, 4(1), 9–15. https://doi.org/10.30596/almuhtarifin.v1i1.23181
Izza, M., Fahmi, M. K., Istikomah, A., & Widiana, A. D. (2024). Kontestasi Ketahanan Lembaga Keuangan Mikro Syariah Berbasis Sosioideologis. Jurilma, 1(2), 122–132.
Maria, M. B., & Hussain, F. (2026). Profitability and marketability efficiency dimensions of banking performance: private versus public banks in India. Journal of Economic and Administrative Sciences, 1–21.
Sharma, E., & McLean, G. N. (2025). Corporate social responsibility, the United Nations’ Sustainable Development Goals and financial performance, with implications for human resource development. European Journal of Training and Development, 49(5–6), 516–532.
Sianipar, E. M. B. (2026). Pengaruh Sikap Kewirausahaan Terhadap Minat Berwirausaha Pada Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Riau. Jurilma, 3(1), 1–9.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies (4th ed.). Routledge.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital marketing: Strategy, implementation and practice (7th ed.). Pearson Education.
Damayanti, R. (2022). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis, 11(2), 145–156.
Fatmawati, N., & Handayani, S. (2021). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap customer retention pada usaha jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(1), 55–64.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Hardiana, L., Prasetyo, A., & Nugroho, B. (2023). Implementasi customer relationship management dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada usaha jasa. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(3), 210–221.
Imasari, K., & Nursalin, K. K. (2011). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pada PT Bank Central Asia Tbk. Jurnal Manajemen Pemasaran, 6(2), 87–92.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, M., Safitri, D., Pratomo, D., & Nurlaili. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer retention terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah dengan digital banking sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, 14(1), 45–58.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Latifah, S. N. (2022). Analisis customer retention dalam meningkatkan loyalitas pelanggan jasa. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 7(2), 101–110.
Nurintan, C. L., & Tresna, P. W. (2025). Implementasi customer development model dalam pengembangan produk baru bisnis kuliner: Studi pada Pantaco Bites. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 33–44.
Odekerken-Schröder, G., De Wulf, K., & Schumacher, P. (2003). Strengthening outcomes of retailer–consumer relationships. European Journal of Marketing, 37(1/2), 177–193. https://doi.org/10.1108/03090560310454011
Pratama, A. G., Zaid, M. I., & Nurmalasari, Y. (2021). Pengaruh perceived value terhadap customer identification dengan dimediasi customer satisfaction pada store brand Indomaret. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2), 120–131.
Priskila, P., Pebrianti, W., & Heriyadi. (2025). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di pusat cantik Kota Pontianak. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 5(1), 66–78.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Yaqih, M. S. A. (2016). Analisis pengelolaan laundry pada industri jasa perhotelan. Jurnal Hospitality dan Pariwisata, 3(1), 22–30.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sely Agustin, Abdul Haris Perwiranegara (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
