Penerapan Manajemen Jasa Bank dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah di Bank BTN Surabaya

Abstract

Persaingan industri perbankan yang semakin ketat menuntut bank untuk tidak hanya mengandalkan produk jasa, tetapi juga pengelolaan kualitas pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Bank Tabungan Negara sebagai bank yang berfokus pada pembiayaan perumahan menghadapi tantangan dalam menjaga konsistensi kualitas pelayanan di tengah perkembangan layanan berbasis digital dan meningkatnya ekspektasi nasabah. Permasalahan yang muncul adalah adanya potensi kesenjangan antara standar manajemen jasa yang ditetapkan secara formal dengan praktik pelayanan aktual di tingkat operasional, khususnya dalam integrasi layanan digital dan kualitas interaksi pegawai dengan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan manajemen jasa bank dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap informan kunci yang terlibat langsung dalam proses pelayanan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen jasa bank dilakukan melalui standar operasional pelayanan yang konsisten, penguatan peran sumber daya manusia, pemanfaatan layanan digital sebagai pendukung pelayanan konvensional, serta evaluasi pelayanan berbasis umpan balik nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa manajemen jasa bank yang berorientasi pada kebutuhan nasabah merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.